Política de cambios, devoluciones, retracto, garantía y reembolsos
Última actualización: 17 de julio de 2026
La presente política regula las solicitudes relacionadas con productos adquiridos directamente a través de kolorlatino.com, sitio operado por CONTEXCO S.A.S., identificada con NIT 811011199-6, propietaria y comercializadora de las marcas Kolor Latino y Top Body.
Esta política se aplica sin perjuicio de los derechos irrenunciables reconocidos a los consumidores por la Ley 1480 de 2011, la Ley 2439 de 2024, el Decreto 1074 de 2015, el Decreto 587 de 2016 y las demás normas colombianas aplicables.
1. Canales de atención
Las solicitudes de cambio, devolución, retracto, garantía, cancelación o reembolso podrán presentarse por los siguientes medios:
Correo electrónico: secretaria@contexco.com
WhatsApp: 318 746 2717 y 324 577 7105
Dirección para devoluciones: Carrera 75 #42-34, Medellín, Antioquia
Sitio web: kolorlatino.com
El correo electrónico será el canal formal recomendado para radicar solicitudes y conservar evidencia de su contenido. CONTEXCO S.A.S. confirmará la recepción de la petición mediante correo, mensaje, número de caso o mecanismo equivalente que permita realizar seguimiento.
No deberán enviarse productos sin haber recibido previamente instrucciones o autorización de devolución por parte de CONTEXCO S.A.S.
2. Información necesaria para presentar una solicitud
El cliente deberá suministrar, según corresponda:
- Nombre completo.
- Número del pedido.
- Correo electrónico o teléfono utilizado en la compra.
- Producto involucrado.
- Motivo de la solicitud.
- Descripción clara de la novedad.
- Fotografías o videos cuando sean necesarios para evaluar el caso.
- Información requerida para gestionar el cambio, recogida o reembolso.
La factura física no será un requisito indispensable para solicitar la garantía cuando CONTEXCO S.A.S. pueda verificar la compra mediante el número del pedido, los registros del sitio, la confirmación de pago u otro medio válido. La SIC ha reiterado que no pueden imponerse requisitos adicionales no previstos en la normativa para hacer efectiva la garantía legal.
3. Cambios voluntarios por talla, color o referencia
Como beneficio comercial, el cliente podrá solicitar un cambio por talla, color o referencia dentro de los quince días calendario siguientes a la entrega del pedido, sujeto a disponibilidad de inventario.
Para que proceda un cambio voluntario, la prenda deberá:
- Estar sin uso y sin lavar.
- No presentar modificaciones, arreglos o alteraciones.
- No tener manchas, maquillaje, olores, pelos, rasgaduras o señales de desgaste.
- Conservar sus etiquetas, accesorios y elementos originales.
- Mantenerse en condiciones aptas para volver a comercializarse.
- Ser enviada en un empaque que la proteja adecuadamente durante el transporte.
CONTEXCO S.A.S. revisará la prenda después de recibirla. La recepción física del producto no implica la aprobación automática del cambio.
El cliente asumirá los costos de transporte del producto hacia CONTEXCO S.A.S. y del nuevo envío cuando el cambio corresponda a una decisión personal, elección de talla, color, referencia o preferencia.
Si el producto solicitado como cambio tiene un precio superior, el cliente deberá pagar la diferencia antes del nuevo despacho. Si tiene un precio inferior, la diferencia podrá reconocerse mediante devolución, saldo a favor u otro mecanismo acordado con el consumidor.
Los cambios voluntarios no constituyen garantía legal ni reemplazan el derecho de retracto cuando este resulte procedente.
4. Disponibilidad para cambios
Los cambios estarán sujetos a la existencia de la talla, color o referencia solicitada.
Cuando no exista disponibilidad, el cliente podrá elegir entre:
- Otra talla, color o referencia disponible.
- Un producto diferente, pagando o recibiendo la diferencia correspondiente.
- Un saldo a favor, si lo acepta expresamente.
- La devolución del dinero cuando corresponda legalmente o sea acordada por las partes.
CONTEXCO S.A.S. no podrá garantizar la reserva de un producto hasta que se confirme la aprobación del cambio y su disponibilidad real.
5. Prendas de uso íntimo y condiciones de higiene
Por razones de higiene y protección de los consumidores, las prendas íntimas, prendas inferiores de uso interior, vestidos de baño, bodys y otros artículos que tengan contacto directo con zonas íntimas solo podrán ser objeto de cambios voluntarios cuando:
- No hayan sido usados.
- No hayan sido lavados.
- Conserven las etiquetas y protectores higiénicos.
- No presenten señales de haber sido probados sin la protección correspondiente.
- Se mantengan en condiciones aptas para su comercialización.
Estas restricciones se aplican a cambios voluntarios y no eliminan la garantía legal por defectos de fabricación, el derecho a recibir el producto solicitado ni los demás derechos obligatorios del consumidor.
Cualquier excepción al derecho de retracto se aplicará únicamente cuando esté expresamente autorizada por la legislación colombiana, corresponda efectivamente a la naturaleza del producto y haya sido informada al consumidor antes de finalizar la compra.
6. Producto incorrecto, incompleto o con errores en el despacho
El cliente deberá comunicarse con CONTEXCO S.A.S. cuando reciba:
- Una referencia diferente de la comprada.
- Una talla o color diferente de los seleccionados.
- Una cantidad incorrecta.
- Un pedido incompleto.
- Un producto que no corresponda sustancialmente con la descripción publicada.
- Un pedido perteneciente a otro comprador.
Se recomienda reportar estas novedades dentro de las primeras cuarenta y ocho horas siguientes a la entrega, adjuntando fotografías del producto, etiquetas, empaque y guía de transporte.
Este plazo facilita la investigación logística, pero no será utilizado para desconocer una garantía o un derecho legal que continúe vigente.
Cuando se confirme un error atribuible a CONTEXCO S.A.S., la empresa asumirá los costos razonables de recogida y nuevo envío. El cliente podrá recibir el producto correcto, una alternativa aceptada expresamente o la devolución correspondiente cuando no sea posible cumplir el pedido.
7. Daños visibles durante el transporte
Al recibir el pedido, el cliente deberá revisar el estado exterior del paquete. Si observa señales de apertura, humedad, ruptura, manipulación, golpes o deterioro, se recomienda:
- Dejar constancia de la novedad en la guía de la transportadora.
- Tomar fotografías o videos antes de abrir completamente el paquete.
- Conservar el empaque y la guía.
- Informar la situación a CONTEXCO S.A.S. tan pronto como sea posible.
CONTEXCO S.A.S. evaluará la novedad y gestionará la reclamación correspondiente con TCC o con la transportadora utilizada.
Cuando se determine que el daño ocurrió durante la preparación o transporte y no es atribuible al consumidor, CONTEXCO S.A.S. asumirá los costos necesarios para corregir la situación y ofrecerá la sustitución del producto, una alternativa aceptada o el reembolso que corresponda.
La participación de una transportadora no elimina las obligaciones que legalmente correspondan a CONTEXCO S.A.S. frente al consumidor.
8. Garantía legal
Los productos comercializados a través de kolorlatino.com están cubiertos por la garantía legal aplicable frente a defectos de calidad, idoneidad, seguridad o fabricación.
En prendas de vestir podrán considerarse posibles defectos de fabricación, entre otros:
- Costuras defectuosas o incompletas.
- Desprendimiento anormal de piezas.
- Cierres, broches o botones defectuosos.
- Errores de confección.
- Roturas presentes antes del uso.
- Diferencias sustanciales frente a las características ofrecidas.
- Defectos del material no relacionados con el uso normal.
- Estampados o aplicaciones defectuosos desde la entrega.
- Tallas, colores o referencias diferentes de las adquiridas.
La existencia de una novedad deberá determinarse mediante una revisión razonable del producto y de las condiciones de uso.
Cuando no se haya informado un término especial de garantía para un producto, se aplicará el término supletorio establecido en la legislación colombiana. La garantía comenzará a contarse desde la entrega del producto.
9. Situaciones que no constituyen defectos de fabricación
La garantía podrá no proceder cuando el daño sea consecuencia de:
- Desgaste normal derivado del uso.
- Lavado, secado, planchado o limpieza contrarios a las instrucciones.
- Uso de productos químicos, blanqueadores o sustancias abrasivas.
- Accidentes, rasgaduras, quemaduras o fricción.
- Uso de una talla inadecuada.
- Alteraciones, arreglos o reparaciones realizadas por el cliente o un tercero.
- Uso diferente de la finalidad normal de la prenda.
- Daños ocasionados por accesorios, velcros, superficies ásperas o elementos externos.
- Incumplimiento de las instrucciones de cuidado.
- Deterioro ocasionado después de la entrega por manejo inadecuado.
Las variaciones leves de color ocasionadas por la iluminación de las fotografías o la configuración de la pantalla no se considerarán por sí solas un defecto, siempre que el producto entregado conserve razonablemente las características esenciales informadas.
Esta aclaración no autoriza a entregar un producto sustancialmente diferente del ofrecido.
10. Procedimiento de garantía
Para solicitar una garantía, el consumidor deberá comunicarse por los canales indicados y poner el producto a disposición de CONTEXCO S.A.S.
La empresa podrá solicitar fotografías o información preliminar para organizar la recepción del producto, pero la decisión definitiva se adoptará después de realizar la revisión correspondiente cuando esta sea necesaria.
El consumidor deberá entregar la prenda razonablemente limpia y en condiciones que permitan su manipulación y evaluación. No será obligatorio conservar el empaque original o las etiquetas cuando la solicitud corresponda a una garantía legal, salvo que dichos elementos sean necesarios para identificar el producto y todavía se encuentren razonablemente disponibles.
Cuando la garantía proceda, CONTEXCO S.A.S. aplicará la solución establecida por la legislación colombiana, la cual podrá comprender, según la naturaleza del defecto y las circunstancias del caso:
- Reparación gratuita cuando sea técnica y razonablemente posible.
- Cambio por un producto igual o equivalente.
- Devolución del dinero cuando corresponda.
- Una solución diferente aceptada expresamente por el consumidor.
Los costos necesarios para hacer efectiva una garantía procedente, incluyendo el transporte, serán asumidos por CONTEXCO S.A.S.
Cuando una prenda sea cambiada por garantía, el producto entregado en reemplazo contará con la garantía que corresponda conforme a la ley. La SIC reconoce que la efectividad de la garantía puede comprender reparación, cambio o devolución del dinero según el caso.
11. Derecho de retracto
En las compras realizadas por medio de kolorlatino.com, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto cuando resulte legalmente procedente.
La solicitud deberá presentarse dentro de los cinco días hábiles siguientes a la entrega del producto. El consumidor deberá informar su decisión dentro de este término y devolver el producto por los mismos medios y en las mismas condiciones en que lo recibió.
Para ejercer el retracto, el producto deberá:
- No haber sido usado.
- No haber sido lavado.
- No presentar daños o deterioros atribuibles al consumidor.
- Conservar sus etiquetas, accesorios y componentes.
- Encontrarse en condiciones equivalentes a las de entrega.
- Ser empacado adecuadamente para su devolución.
Los costos de transporte y demás gastos asociados a la devolución por retracto serán asumidos por el consumidor, salvo que la ley establezca algo diferente.
El derecho de retracto es independiente de la garantía legal. No será necesario que el producto presente un defecto para ejercerlo cuando se cumplan las condiciones legales.
12. Devolución del dinero por retracto
Cuando el retracto proceda, CONTEXCO S.A.S. devolverá las sumas correspondientes dentro de un plazo máximo de quince días calendario, contado desde que el consumidor haya ejercido el derecho, suministrado la información completa requerida y devuelto el producto en los términos aplicables.
La devolución podrá realizarse sobre el instrumento utilizado para el pago o a través del medio elegido o acordado con el consumidor. La Ley 2439 de 2024 dispone que, cuando un proveedor efectúe una devolución de dinero, esta debe realizarse mediante el medio de pago que prefiera el consumidor.
El consumidor deberá proporcionar información correcta y suficiente para completar el reembolso. Los tiempos internos de visualización o abono aplicados posteriormente por bancos, emisores o proveedores de pago podrán variar según sus procedimientos.
13. Cambios voluntarios y retracto
El cambio voluntario y el retracto son procedimientos diferentes.
El cambio voluntario permite sustituir una talla, color o referencia conforme al beneficio comercial ofrecido por CONTEXCO S.A.S.
El retracto permite terminar una compra realizada a distancia en los casos y dentro del término previsto por la ley.
Cuando el cliente solicite inicialmente un cambio dentro del término legal de retracto, CONTEXCO S.A.S. le informará las diferencias entre ambas opciones para que pueda decidir libremente cuál desea ejercer.
La aceptación de un saldo a favor, cupón o cambio no podrá imponerse cuando legalmente corresponda la devolución del dinero.
14. Reversión del pago
Cuando una compra realizada por comercio electrónico haya sido pagada mediante tarjeta, PSE u otro instrumento de pago electrónico, el consumidor podrá solicitar la reversión del pago en los siguientes casos:
- Fraude.
- Operación no solicitada.
- Producto no recibido.
- Producto diferente del solicitado.
- Producto que no cumple las características informadas.
- Producto defectuoso.
Estas causales están reguladas por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y por el Decreto 587 de 2016.
El consumidor deberá presentar la queja ante CONTEXCO S.A.S. dentro de los cinco días hábiles siguientes a la fecha en que conoció la operación fraudulenta o no solicitada, debió recibir el producto o recibió el producto defectuoso o diferente.
Dentro del mismo plazo, deberá notificar la solicitud al emisor del instrumento de pago utilizado, siguiendo los canales establecidos por dicha entidad.
15. Contenido de la solicitud de reversión
La solicitud presentada a CONTEXCO S.A.S. deberá incluir:
- Manifestación expresa de las razones que sustentan la reversión.
- Causal invocada.
- Valor cuya reversión se solicita.
- Identificación de la transacción.
- Instrumento de pago al que fue cargada la operación.
- Número del pedido.
- Información de contacto del solicitante.
Cuando corresponda devolver un producto, el consumidor deberá informar que el bien estará disponible para ser recogido en las mismas condiciones y en el mismo lugar en el que fue recibido.
CONTEXCO S.A.S. emitirá una constancia de la recepción de la queja. Una vez presentada correctamente la solicitud al emisor del instrumento de pago, los participantes del proceso dispondrán de quince días hábiles para hacer efectiva la reversión.
Cuando el comprador no sea el titular del instrumento de pago, la notificación ante la entidad emisora deberá ser presentada por el titular del producto financiero.
16. Cancelación antes del despacho
El cliente podrá solicitar la cancelación de un pedido antes de que sea entregado a la transportadora.
Cuando el pedido no haya sido despachado y la cancelación todavía sea operativamente posible, CONTEXCO S.A.S. detendrá el envío y gestionará la devolución de las sumas pagadas.
Cuando el pedido ya haya sido entregado a TCC o a la transportadora correspondiente, no podrá garantizarse su detención. En tal caso, la solicitud deberá gestionarse mediante el retracto, garantía, devolución o procedimiento que resulte aplicable.
La solicitud de cancelación deberá presentarse tan pronto como sea posible por correo o WhatsApp, indicando el número del pedido.
17. Producto agotado después de la compra
Si después de recibir el pago se determina que un producto no se encuentra disponible, CONTEXCO S.A.S. informará la situación al consumidor de forma inmediata.
El cliente podrá:
- Aceptar una nueva fecha de entrega.
- Seleccionar un producto alternativo.
- Solicitar la devolución de las sumas pagadas.
Cuando no exista disponibilidad y el cliente no acepte una alternativa, tendrá derecho a terminar la compra y recibir la devolución correspondiente sin retenciones ni descuentos indebidos.
La normativa vigente establece que, cuando no exista disponibilidad o se incumpla el plazo de entrega aceptado, el consumidor podrá terminar el contrato y recibir la devolución dentro de un máximo de quince días calendario.
18. Pedidos no recibidos
Cuando un pedido no haya sido recibido dentro del plazo informado, el cliente deberá comunicarse con CONTEXCO S.A.S. para iniciar la verificación con TCC o la transportadora utilizada.
Si se confirma la pérdida, imposibilidad definitiva de entrega o incumplimiento no atribuible al consumidor, CONTEXCO S.A.S. ofrecerá:
- Un nuevo despacho sin costo.
- Una alternativa aceptada por el consumidor.
- La devolución total de las sumas pagadas.
La solución será definida de acuerdo con la disponibilidad del producto y la elección del consumidor dentro de las opciones legalmente procedentes.
19. Forma de los reembolsos
Cuando corresponda devolver dinero, CONTEXCO S.A.S. solicitará los datos estrictamente necesarios para completar el proceso.
La devolución podrá realizarse mediante:
- Reversión o abono al instrumento utilizado en la compra.
- Transferencia a una cuenta informada por el consumidor.
- Otro medio acordado con el consumidor.
No se impondrán bonos, cupones o saldos a favor en sustitución del dinero cuando el consumidor tenga derecho legal a un reembolso. Estas opciones solo podrán utilizarse si son aceptadas expresamente.
CONTEXCO S.A.S. no solicitará claves, códigos de seguridad, números completos de tarjetas ni información bancaria innecesaria para efectuar el reembolso.
20. Productos adquiridos en otros canales
Esta política se aplica a las compras realizadas directamente en kolorlatino.com.
Las compras efectuadas en marketplaces, tiendas físicas, distribuidores u otros canales podrán estar sujetas a los procedimientos operativos de la plataforma o establecimiento donde se realizó la transacción.
Sin embargo, la garantía legal y los derechos obligatorios del consumidor no podrán ser eliminados por las políticas internas de un tercero.
21. Productos promocionales o con descuento
Los productos adquiridos con descuentos, cupones, promociones o precios especiales conservan la garantía legal, el derecho de retracto cuando proceda y los demás derechos establecidos por la legislación colombiana.
Las promociones podrán establecer condiciones particulares para cambios voluntarios, siempre que sean informadas antes de la compra y no restrinjan derechos legales.
La indicación de “últimas unidades”, “liquidación”, “promoción” o expresiones similares no elimina la garantía frente a defectos no informados.
22. Prevención de fraude y uso indebido
CONTEXCO S.A.S. podrá verificar solicitudes que presenten inconsistencias, duplicidades, alteración de documentos, sustitución de productos o indicios objetivos de fraude.
La revisión no se utilizará para obstaculizar solicitudes legítimas. Cuando exista controversia, las partes conservarán el derecho de acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio o a la autoridad competente.
La presentación de una solicitud fraudulenta de reversión podrá generar las consecuencias previstas en la legislación colombiana. El Decreto 587 de 2016 contempla responsabilidades cuando una autoridad determine que la reversión no era procedente o se demuestre mala fe del consumidor.
23. Modificaciones de la política
CONTEXCO S.A.S. podrá actualizar esta política para reflejar cambios legales, operativos, comerciales o logísticos.
Las modificaciones se publicarán en kolorlatino.com con su fecha de actualización y no afectarán retroactivamente los derechos adquiridos en compras anteriores.
24. Identificación de la empresa
Empresa: CONTEXCO S.A.S.
NIT: 811011199-6
Dirección administrativa y de devoluciones: Carrera 75 #42-34, Medellín, Antioquia
Correo electrónico: secretaria@contexco.com
WhatsApp: 318 746 2717 y 324 577 7105
Sitio web: kolorlatino.com